ФБУ "Марийский ЦСМ"

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения

органа по сертификации ФБУ «Марийский ЦСМ»

1          Апелляции

Организация, с которой ОС ФБУ «Марийский ЦСМ» проводит работы, имеет право в месячный срок обратиться по спорным вопросам, возникшим в ходе реализации работ по подтверждению соответствия продукции, систем менеджмента с апелляцией в комиссию по апелляциям, функционирующую при ОС, о чем она информируется при вступлении с ОС в договорные отношения.

Апелляции принимаются в письменном виде.

Все апелляции, поступившие в ФБУ «Марийский ЦСМ» для ОС по почте, электронной почте, посредством факсимильной связи и представленные лично секретарь руководителя ФБУ «Марийский ЦСМ» регистрирует и передает директору ФБУ «Марийский ЦСМ» - руководителю ОС, который дает задание Заместителю руководителя ОС об организации работ по рассмотрению апелляции.

Руководитель ОС подписывает распоряжение о назначении состава комиссии для рассмотрения данной апелляции и устанавливает сроки проведения ее заседаний.

ОС готовит письменное уведомление предъявителю апелляции с информацией о получении и регистрации апелляции, а также о назначении состава комиссии для рассмотрения данной апелляции. Письменное уведомление секретарь руководителя ФБУ «Марийский ЦСМ» отправляет по почте или электронной почте, или посредством факсимильной связи.

В процессе рассмотрения апелляции может присутствовать представитель со стороны организации, подавшей апелляцию.

Персонал ОС в течении десяти рабочих дней рассматривают и дает ответ на апелляцию. Секретарь руководителя ФБУ «Марийский ЦСМ» отправляет ответ по почте, электронной почте или посредством факсимильной связи.

В случае признания обоснованности апелляции и установления несоответствий по результатам проведенного исследования апелляций ОС предпринимает соответствующие корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения.

Предъявителю апелляции по окончании процесса ее рассмотрения ОС направляет письмо с уведомлением об окончании процесса и предпринятых ОС корректирующих действий.

В случае несогласия с решением комиссии по апелляциям ОС ФБУ «Марийский ЦСМ», заинтересованная сторона вправе обжаловать его в соответствии с законодательством РФ или обратиться с апелляцией в Росаккредитацию.

2          Жалобы

Поступившие жалобы могут относиться как к деятельности ОС, так и к деятельности держателя сертификата соответствия, выданного ОС.

Информирование о порядке рассмотрения жалоб осуществляется в виде индивидуального информирования и публичного информирования.

Информирование может проводиться в устной и письменной форме.

Процесс рассмотрения жалоб осуществляется в следующем порядке:

• получение жалобы и ее регистрация.

Жалобы могут быть поданы потребителем (заказчиком, клиентом) как в письменной, так и в устной форме. В устной форме жалобы принимаются по телефону или при личном приеме лиц, предъявляющих жалобы.

Все жалобы, на решения принятые ОС, и поступившие в ФБУ «Марийский ЦСМ» по почте, электронной почте, посредством факсимильной связи и представленные лично регистрирует секретарь руководителя ФБУ «Марийский ЦСМ» в Журнале регистрации входящей корреспонденции.

В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их может проводиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

Зарегистрированную жалобу секретарь руководителя передает в ОС в течение двух рабочих дней от даты регистрации жалобы.

• изучение проблемы и признание обоснованности/необоснованности жалобы.

Руководитель ОС изучает проблему и определяет, относится ли жалоба к решениям, принятым ОС, а также ее обоснованность, и принимает одно из решений:

-        жалоба не относится к решениям, принятым органом по сертификации;

-        жалоба не обоснована;

-        жалоба обоснована и относится к решениям, принятым органом по сертификации.

Если жалоба не относится к решениям, принятым органом по сертификации или она не обоснована, то ОС готовит ответ о результатах рассмотрения жалобы в течение семи рабочих дней с даты поступления жалобы. Секретарь руководителя ФБУ «Марийский ЦСМ» регистрирует и отправляет его заказчику по почте или электронной почте, или посредством факсимильной связи.

• проведение расследования жалобы (в случае признания ее обоснованности).

Если жалоба относится к решениям, принятым органом по сертификации и она обоснована, то руководитель ОС поручает заместителю руководителя ОС организовать проведение расследования жалобы. Заместитель руководителя ОС определяет лиц, ответственных за ее расследование и подготовку письменного ответа ее предъявителю в течение семи рабочих дней с даты поступления жалобы..

В рассмотрении жалобы не должны участвовать лица, имеющие отношение к предмету этой жалобы.

Лица, проводящие расследование жалобы, несут ответственность за сбор и подтверждение достоверности всей информации, необходимой для ее проверки.

При расследовании жалоб принимают во внимание следующие факторы:

-         законодательные и другие обязательные требования;

-         мнение заказчиков, персонала и других заинтересованных сторон;

-         финансовые, технические и организационные требования.

Каждому предъявителю жалобы должно быть обеспечено справедливое, объективное и беспристрастное отношение в процессе рассмотрения жалобы. Расследование и принятое решение не должны иметь какие-либо дискриминационные действия по отношению к предъявителю жалобы.

Информация о предъявителе жалобы должна быть конфиденциальной и использоваться только в целях рассмотрения жалобы внутри ОС.

В случае если жалоба касается сертифицированного заказчика, ОС совместно с заказчиком и предъявителем жалобы должны определить, необходимо ли и, если да, то в какой степени разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.

• принятие решения о разработке корректирующих действий по результатам проведенного расследования.

По результатам проведенного расследования по жалобе заместитель руководителя ОС принимает решение о разработке корректирующих действий, с целью устранения причин несоответствий и предупреждения повторного их возникновения, определяет ответственных лиц. Ответственный за ведение делопроизводства и реестра ОС фиксирует корректирующие действия в Журнале учета жалоб и апелляций к деятельности ОС ФБУ «Марийский ЦСМ» и принятых решений.

• выполнение корректирующих действий по жалобе и контроль их исполнения.

Заместитель руководителя ОС организует выполнение корректирующих действий и контролирует соблюдение установленных сроков.

Корректирующие действия должны быть выполнены в течение 25  рабочих дней со дня поступления жалобы. Заместитель руководителя ОС оценивает их результативность.

• информирование предъявителя жалобы об окончании процесса рассмотрения жалобы.

По результатам проведенного расследования лица, ответственные за расследование жалобы, готовят письменный ответ (письмо) по итогам рассмотрения жалобы. Письмо подписывает руководитель ОС, регистрирует секретарь руководителя ФБУ «Марийский ЦСМ» и отправляет его заказчику по почте или электронной почте, или факсимильной связью. Окончательный ответ должен быть подготовлен и отправлен не позднее 30  рабочих дней со дня поступления жалобы.

В случае отсутствия в принятой жалобе информации о почтовом адресе, по которому необходимо дать ответ по итогам рассмотрения жалобы, письменный ответ предъявителю жалобы не направляются. При этом жалоба подлежит рассмотрению и по результатам рассмотрения жалобы должны быть предприняты соответствующие корректирующие действия. Все действия по рассмотрению жалобы фиксируются в Журнале учета жалоб и апелляций к деятельности ОС ФБУ «Марийский ЦСМ» и принятых решений.